Der Office 365 Support soll Administratoren dabei helfen, Fragen und technische Probleme möglichst schnell zu lösen. Dabei muss nicht bei jeder Störung sofort ein Support-Mitarbeiter kontaktiert werden: Office 365 bietet verschiedene Möglichkeiten, zunächst selbst nach einer Lösung zu suchen und bei Bedarf direkt eine Support-Anfrage zu erstellen.
Doch wie funktioniert der Support eigentlich genau? Was passiert nach dem Absenden einer Anfrage? Welche Möglichkeiten zur Selbsthilfe gibt es? Und wer sitzt eigentlich auf der anderen Seite, wenn ein Unternehmen den Microsoft Support kontaktiert?
Im Experteninterview sprechen wir mit Manuela Rusu-Hack von Microsoft über den Office 365 Support und werfen gemeinsam einen Blick hinter die Kulissen.
Wie funktioniert der Office 365 Support?
Microsoft hat das Support-Modell für Office 365 weiterentwickelt. Das Ziel der neuen Support Experience ist es, Unternehmen möglichst schnell eine passende Lösung für Fragen oder Störungen bereitzustellen.
Dabei gibt es grundsätzlich mehrere Möglichkeiten: Administratoren können selbst nach einer Lösung suchen, vorgeschlagene Hilfestellungen nutzen oder direkt Kontakt mit einem Support-Techniker aufnehmen.
Der Einstieg erfolgt direkt über das Office 365 Admin Center. Dort kann über den Hilfebereich eine Support-Anfrage gestartet werden.
Der Vorteil: Bevor überhaupt ein Support-Ticket eröffnet wird, versucht das System bereits, anhand der eingegebenen Problembeschreibung passende Lösungen vorzuschlagen.
Office 365 Probleme zunächst selbst lösen
Nicht jedes technische Problem muss direkt an einen Support-Techniker weitergegeben werden.
Beschreibt ein Administrator sein Problem im Admin Center, können zunächst konkrete Lösungsschritte oder passende Hilfeartikel angezeigt werden.
Damit besteht die Möglichkeit, die Störung direkt selbst zu beheben – ohne überhaupt eine Support-Anfrage eröffnen zu müssen.
Gerade für technisch erfahrene Administratoren kann das interessant sein. Sie erhalten einen ersten Ansatz für die Fehlersuche und können vorgeschlagene Schritte direkt ausprobieren.
Je nach Problem können außerdem Diagnosemöglichkeiten zur Verfügung stehen, mit denen die Ursache einer Störung weiter eingegrenzt werden kann.
Ist das Problem bei Microsoft bereits bekannt?
Eine weitere hilfreiche Funktion: Das System kann erkennen, wenn es bereits eine bekannte Störung eines Office-365-Dienstes gibt.
Passt die eingegebene Problembeschreibung zu einer bestehenden Service-Störung, erhält der Administrator einen entsprechenden Hinweis.
Damit ist sofort klar, dass Microsoft das Problem bereits kennt und daran arbeitet. Eine zusätzliche Support-Anfrage für dieselbe Störung ist dann nicht unbedingt erforderlich.
Der weitere Status kann anschließend über die entsprechenden Informationen innerhalb der Office-365-Umgebung verfolgt werden.
Wie erstellt man eine Office 365 Support-Anfrage?
Helfen die vorgeschlagenen Lösungen nicht weiter, kann direkt über das Admin Center Kontakt mit dem Microsoft Support aufgenommen werden.
Dafür stehen unter anderem zwei Möglichkeiten zur Verfügung:
- Rückruf durch einen Support-Techniker
- Kontakt per E-Mail
Die Anfrage wird anschließend unter anderem anhand der jeweiligen Technologie, Sprache und des Zeitpunkts an einen passenden Techniker weitergeleitet.
Sobald ein Support-Mitarbeiter die Anfrage übernimmt, wird dies auch innerhalb des Portals angezeigt.
Welche Rolle spielen Sprache und Uhrzeit beim Support?
Bei einer Office 365 Support-Anfrage können auch die eingestellte Sprache und die Uhrzeit eine Rolle spielen.
Für verschiedene Sprachen stehen entsprechende Support-Zeiten und Mitarbeiter zur Verfügung. Wird eine Anfrage außerhalb der jeweiligen Support-Zeiten gestellt, kann es deshalb beispielsweise passieren, dass die weitere Bearbeitung auf Englisch erfolgt.
Das ermöglicht es Microsoft, Anfragen möglichst schnell an verfügbare Techniker weiterzugeben, auch wenn zu diesem Zeitpunkt kein Mitarbeiter für die ursprünglich ausgewählte Sprache verfügbar ist.
Welche Informationen sollte man einer Support-Anfrage mitgeben?
Je mehr relevante Informationen bereits bei der Anfrage vorhanden sind, desto besser kann ein technisches Problem eingeordnet werden.
Im Office 365 Admin Center besteht deshalb die Möglichkeit, zusätzliche Dateien an eine Support-Anfrage anzuhängen.
Das können beispielsweise sein:
- Screenshots einer Fehlermeldung,
- Log-Dateien,
- Ergebnisse einer Diagnose oder
- weitere Informationen zum aufgetretenen Problem.
Auch während der Bearbeitung können zusätzliche Informationen direkt über das Portal an den zuständigen Techniker übermittelt werden.
Welche Möglichkeiten zur Selbsthilfe gibt es?
Neben den direkt im Admin Center vorgeschlagenen Lösungen gibt es weitere Möglichkeiten, selbst nach einer Antwort zu suchen.
Microsoft stellt dafür verschiedene Support-Seiten und Community-Angebote bereit.
Dort können Administratoren beispielsweise Hilfeartikel, technische Beiträge, Videos und Hinweise zur Fehlerbehebung finden.
Gerade bei häufig auftretenden Problemen lohnt sich deshalb zunächst die Suche nach einer bereits vorhandenen Lösung. Häufig haben andere Administratoren dieselbe Fragestellung bereits erlebt.
Die Microsoft Community als zusätzliche Support-Möglichkeit
Eine wichtige Rolle spielt außerdem die Microsoft Community. Dort können Nutzer und Administratoren eigene Fragen stellen und sich mit anderen Anwendern austauschen.
Auch Mitarbeiter und Techniker von Microsoft beteiligen sich an den entsprechenden Bereichen und beantworten Fragen.
Der Community-Gedanke geht dabei noch weiter: Microsoft möchte auch Partner, IT-Administratoren und erfahrene Anwender dazu ermutigen, ihr eigenes Wissen einzubringen und anderen Nutzern bei bekannten Problemen zu helfen.
Dadurch entsteht neben dem klassischen Support eine zusätzliche Wissensquelle, von der die gesamte Community profitieren kann.
Support Corner für einzelne Office-365-Technologien
Neben den allgemeinen Support-Angeboten baut Microsoft sogenannte Support Corner für unterschiedliche Technologien auf.
Dort werden Informationen zu bestimmten Diensten gebündelt. Spezialisierte Techniker stellen beispielsweise Artikel, Troubleshooting-Videos sowie Tipps und Tricks zur Verfügung.
Damit sollen Administratoren schneller genau die Informationen finden, die zu der jeweiligen Technologie und ihrem konkreten Problem passen.
Wie arbeitet der Office 365 Support bei Microsoft?
Im Interview gibt Manuela Rusu-Hack auch einen Einblick in die Arbeit hinter den Kulissen des Microsoft Supports.
Sie arbeitet als Technical Advisor und beschäftigt sich gemeinsam mit ihrem Team insbesondere mit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Support Experience.
Dabei bildet das Team eine Verbindung zwischen Kunden, Support-Technikern und den jeweiligen Produktgruppen.
Eine wichtige Informationsquelle ist das Feedback der Kunden. Support-Anfragen und Rückmeldungen werden ausgewertet, um herauszufinden, an welchen Stellen Probleme entstehen und wo Verbesserungen notwendig sind.
Support-Anfragen helfen auch bei der Produktverbesserung
Eine Support-Anfrage dient damit nicht ausschließlich dazu, das konkrete Problem eines einzelnen Kunden zu lösen.
Treten bestimmte Fragestellungen oder Probleme häufiger auf, kann dieses Feedback gesammelt und an die zuständigen Produktgruppen weitergegeben werden.
Darauf aufbauend können unterschiedliche Maßnahmen entstehen. Möglicherweise wird eine Funktion des Produkts verändert, ein technischer Artikel erstellt oder eine zusätzliche Hilfestellung direkt in den Support-Prozess integriert.
Damit entsteht ein Kreislauf: Kunden melden Probleme, der Support analysiert sie und die gewonnenen Erkenntnisse können wiederum in die Weiterentwicklung von Produkten und Support-Angeboten einfließen.
Wie schnell reagiert der Office 365 Support?
Wie schnell eine Support-Anfrage vollständig gelöst werden kann, lässt sich nicht pauschal beantworten.
Die Dauer hängt unter anderem von der Komplexität und Priorität der Anfrage ab. Auch die Verfügbarkeit entsprechender Techniker oder die notwendige Zusammenarbeit mit einer Produktgruppe können Einfluss auf die Bearbeitungszeit haben.
Das Ziel des Support-Teams ist es, möglichst schnell Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen und anschließend gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten.
Eine feste Bearbeitungsdauer für sämtliche Support-Fälle gibt es deshalb nicht.
Office 365 Support und die tägliche Arbeit der Administratoren
Für Administratoren ist ein funktionierender Support besonders wichtig. Denn mit der zunehmenden Nutzung von Office 365 werden immer mehr geschäftliche Prozesse über die verschiedenen Dienste abgebildet.
Damit steigt gleichzeitig die Bedeutung einer klaren Administration und eines sicheren Umgangs mit den einzelnen Anwendungen.
Auch die Anwender selbst sollten verstehen, welche Werkzeuge für welchen Zweck vorgesehen sind. Ein typisches Beispiel ist die Frage, wo Dateien gespeichert und gemeinsam bearbeitet werden sollen.
Mehr dazu erklären wir in unserem Beitrag „Dateien teilen in Microsoft 365: OneDrive, Teams-Kanal oder SharePoint?“.
Technischer Support allein reicht nicht aus
Der Office 365 Support hilft insbesondere dann, wenn technische Fragen oder konkrete Störungen auftreten. Für eine erfolgreiche Nutzung der Plattform reicht technischer Support allein jedoch nicht aus.
Mitarbeiter müssen auch verstehen, wie die verschiedenen Anwendungen in ihrem Arbeitsalltag sinnvoll eingesetzt werden können.
Genau hier setzt die Microsoft 365 Adoption und Befähigung an. Neben einer funktionierenden technischen Umgebung braucht es Wissen, klare Nutzungsszenarien und Unterstützung für die Anwender.
So können technische Administration, Support und die tatsächliche Nutzung der Plattform sinnvoll zusammenspielen.
Office 365 Support im Experteninterview
Wie der Office 365 Support konkret funktioniert, zeigt Manuela Rusu-Hack von Microsoft im vollständigen Experteninterview.
Gemeinsam werfen wir einen Blick in das Office 365 Admin Center und zeigen, wie Administratoren nach Lösungen suchen, eine Support-Anfrage eröffnen und Kontakt mit einem Microsoft-Techniker aufnehmen können. Außerdem gibt Manuela einen Einblick in die Arbeit des Support-Teams und erklärt, wie Kundenfeedback in die Verbesserung der Support Experience einfließt.
Über die Expertin:
Manuela Rusu-Hack arbeitet bei Microsoft als Technical Advisor im Bereich Office 365. Gemeinsam mit unterschiedlichen Support-Teams beschäftigt sie sich mit der Verbesserung der Support Experience und bildet eine Schnittstelle zwischen Kunden, Support-Technikern und den zuständigen Produktgruppen.
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Fazit: Office 365 Support verbindet Self-Service und persönliche Hilfe
Der Office 365 Support verfolgt einen mehrstufigen Ansatz. Administratoren erhalten zunächst die Möglichkeit, selbst nach einer Lösung zu suchen. Vorgeschlagene Schritte, Hilfeartikel, Diagnosen und Hinweise auf bekannte Störungen können dabei helfen, Probleme direkt zu lösen.
Reicht das nicht aus, kann über das Admin Center eine Support-Anfrage erstellt und der direkte Kontakt mit einem Microsoft-Techniker hergestellt werden.
Zusätzlich stehen Community-Angebote und technische Inhalte zur Verfügung, über die Administratoren Lösungen finden und ihr Wissen mit anderen teilen können.
Besonders interessant ist dabei der Blick hinter die Kulissen: Support-Anfragen lösen nicht nur einzelne Probleme. Das Feedback der Kunden wird auch genutzt, um Support-Prozesse, Hilfestellungen und die Produkte selbst kontinuierlich weiterzuentwickeln.